35. ASpB-Tagung 2015 1.Tag Teil 2 #aspb2015

Autor: Dörte Böhner

Nach der kurzen Kaffeepause ging es weiter.

Weitere vier Vorträge erwarteten uns in der zweiten Session Et es wie et es – oder noch nicht? – Legitimierung von Bibliotheken durch Evaluation, Ziel- und Nutzergruppenforschung, Statistik, in Vertretung von Jürgen Plieninger durch Henning Frankenberger moderiert.

Simone Fühles-Ubach der TH Köln sprach über die “Legitimierung von Bibliotheken durch Evaluation, Ziel- und Nutzergruppenforschung, Statisik”. So gesehen gibt es auf der einen Seite die Welt der Nutzer1 und auf der anderen die der (Spezial-)Bibliothek.
Die Bibliothek kann ihren Erfolg an der Nutzungshäufigkeit ihrer Angebote messen, aber für den Nutzer selbst spielen oft andere Kriterien eine Rolle. Das lässt sich selten durch Kennzahlen messen. Wie ist die Akzeptanz der Angebote? Wie schätzt der Nutzer ihre Qualität ein? Gibt es einschlägige Alternativen zum Bibliotheksangebot? Letztlich ist es unserem Nutzer egal, was ihm die Bibliothek anbietet, so lange es seine konkreten und recht individuellen Bedarfe deckt und zwar in der von ihm gewünschen Form und in einer ihm ausreichenden Qualität.
Bibliotheken müssen daher wissen, welche Nutzer sie haben und welche (besonderen) Bedarfe diese besitzen. Damit ist es notwenid, eine entsprechende Nutzer- und Bedarfsdifferenzierung vorzunehmen. Fühles-Ubach zählt drei Arten von Nutzern auf:
1. Wechselnutzer, die nur kurz in die Bibliothek kommen, z.B. Studierende, die nur rasch ein Buch aus der Lehrbuchsammlung ausleihen wollen. Sie kehren aber immer wieder in die Bibliothek zurück. Sie haben anfangs noch sehr undifferenzierte Bedarfe und Ansprüche, da sie selbst z.B. als Studierende in ihrer Lern- und Wissenschaftskarriere langsam zunehmend mit immer spezielleren Anforderungen bzw. Fragestellungen konforntiert werden. Sie haben einen hohen, wiederkehrenden Schulungsbedarf.
2. Welchselnutzer, die in ihrer Karriere weiter fortgeschritten sind, z.B Doktoranden und Postdocs. Sie haben “Bibliothek” bereits gelernt, konfrontieren sie aber nun mit sehr viel spezielleren Bearfen und entsprechend höheren Ansprüchen. Entsprechend spezifiziert ist auch ihr Schulungsbedarf, z.B. Publikationsberatung.
3. Langzeit-/Dauernutzer, die häufig aus Leitung, Verwaltung oder langfristig angestellten Forschern bestehen oder ggf. auch Hobbyforscher, die die Bibliothek als Ausgangspunkt nutzen. Sie sind der Bibliothek mit ihren Bedarfen meist gut bekannt, haben einen geringen Schulungsbedarf, sind aber eher an den differenzierteren Services der Bibliothek interessiert.
Der wichtigste “Kunde”, um den sich die Bibliothek als erstes kümmern muss, ist der Träger oder die Gesamtleitung. Diese haben, weil sie die Bibliothek oft selbst kaum nutzen, keine richtige Vorstellung, was die Bibliothek (von heute) tatsächlich alles anbietet oder an Aufgaben übernimmmt. Sie wissen auch nicht, was die wichtigsten Angebote der Bibliothek sind, außer dass sie vielleicht eine schöne Büchertapete für ihre Interviews bietet :wink:.
Bibliotheken müssen sich vorstellen und sichtbar machen bei ihren Trägern. Sinnvoll ist es zu schauen, welche Strategie die Einrichtung verfolgt. Die eigene Strategie muss in die Strategie der Gesamtorganisation eingepasst werden und dies wiederum muss deutlich dem Träger kommuniziert werden. Erst danach kommt das “Hauptgeschäft”, die eigentlichen Nutzer.
Auftrag an Bibliotheken ist es an dieser Stelle: Entwickeln Sie eine Bibliotheksstrategie und formulieren Sie Ihren Beitrag zur (Gesamt-)Zielsetzung. Liefern Sie in diesem Zusammenhang Kennzahlen, was die Bibliothek beitragen kann. Bleiben Sie dabei realistisch. Die Schaffung eines solchen Bibliothekskonzeptes ist immer eine individuelle Systemleistung der Bibliothek, weil jede in einem speziellen Umfeld ist. Die Anpassung eines Bibliothekskonzeptes anderer Bibliotheken ist nicht zielführend. Aus diesem Konzept lassen sich dann auch deutlich begründete Forderungen ableifen.
Die Legitimierung der Bibliothek selbst erfolgt durch den Nutzer. Deshalb müssen Bibliotheken ihre Nutzer wirklich kennenlernen. Dafür gibt es aus Soziologie und Ethnologie verschiedene Verfahren.
Teilnehmende Verfahren können sein Befragungen, qualitative Experten-/Einzelinterviews und quantitative Umfragen in der Fläche. Aber Sie können auch viel über Ihre Nutzer erfahren, ohne die direkt zur aktiven Teilnahme zu “nötigen”. Beobachten Sie die Nutzer gezielt und unauffällig, nutzen Sie Logfile-Analysen und Pixelverfahren, werten Sie OPAC-Anfragen aus oder allgemeine Nutzerdaten und -profile. Beide Formen ergänzen sich und geben wertvolle Hinweise auf die Validität der Erkenntnisse aus dem ein ein oder anderen Verfahren.
Amazon ist ein gutes Beispiel, wo Erkenntnisse gewonnen werden, ohne dass auch nur ein Kunde dafür aktiv werden musste. Amazon wertet Suchen aus, Käufe, Ansichten usw. Zudem werden ähnliche Kundennutzungen mit ausgewertet. Stichworte hier sind item-to-item collaborative filters und user-to-user collaborative filters.
In Bibliotheken sind die Grenzen Dank Datenschutz enger, aber auch hier gibt es Möglichkeiten. Identifizieren Sie Nutzergruppen, denen Sie Ihre Nutzer zuordnen. Beachten Sie dabei auch fachliche Ausrichtungen und Besonderheiten. Anhand dieser Nutzergruppen können dann Empfehlungen entwickelt werden. Erstellen Sie Informationsprofile zu ihren Langzeitnutzern aus bekannten Quellen und durch Gespräche mit diesen (Sammlung aus offenen Quellen wie Social Media, Protokollierung von Zugriffen, Logfile-Analysen u.ä.).
Teilnehmende Verfahren helfen, Nutzer mit besonderen Ansprüchen gerecht zu werden. Gehen Sie dabei ruhig zu Ihren Nutzern und bauen Sie eine Arbeitsbeziehung zu ihm auf. Wichtig ist gerade in Zeiten elektronischer Medien, dass mit diesen ein Gesicht verbunden wird, das als Ansprechpartner der Bibliothek agiert und sich auf den speziellen Forschungsbedarf des Nutzers einstellt (“PERSONALISIERUNG” in beide Richtungen). Damit wird die Bibliothek mehr denn je zum Bringservice. Durch Gespräche wird Nähe geschaffen.
Ca. 90% aller Daten in der empirischen Sozialforschung werden durch Befragungen gewonnen. Gut sind mündliche Befragungen und Interviews, da sie persönlicher sind, vor Ort stattfinden können. Mit ihnen kann man Antwort auf die Frage nach dem “WARUM” bekommen oder welche neuen Services wirklich gebraucht/sinnvoll sind. Schriftliche Befragungen sind eher quantitativ und können online stattfinden. Sie eignen sich gut, um einen Ausgangspunkt zu finden und zu schauen, ob existierende Angebote den Nutzer erreichen. sie sind die geeignet für die Abfrage zukünftigen Verhaltens (nur reine Absichtserklärungen) oder zur Klärung von Hintergründen.
Fazit: Die Bibliothek muss sichtbar sein. Nutzer selbst sind immer weniger in den Bibliotheksräumen von Spezialbibliotheken (anders bei Hochschulbibliotheken). Daher werden Bibliotheken zunehmend vom eigentlichen Geschehen abgekoppelt. Dies heißt, die Bibliotheken müssen mehr zum Nutzer hingehen und aktiv werden (active library concept). Sichtbarkeit schafft man, weil man dort hingeht und sich bemerkbar macht, wo man nicht unbedingt erwartet wird. Bewerben Sie Angebote Ihrer Bibliothek nicht in der Bibliothek, sondern auf allen verfügbaren Monitoren außerhalb der Bibliothek. Bieten Sie Schulungen vom Schreibtisch aus (Webinare) oder direkt am Schreibtisch (persönliche Einzelschulung). Führen Sie selten, dafür aber regelmäßig Leistungspräsentationen beim Träger durch und nutzen Sie für Ihre verschiedenen Nutzergruppen auch die passendend verschiedenen Informations- und v.a. Kommunikationskanäle.

Kerstin Schoof vom Max-Planck-Institut für emprische Ästhetik (MPIEA) sprach über “Qualitative Nutzerforschung für Spezialbibliotheken”. Dafür werden klassische Methoden aus Soziologie und Ethnologie angewandt, um näher an den Nutzer zu kommen. Möglich wären u.a.:

  • Fotointerviews
  • Videofeedbacks
  • Designworkshops
  • Fokusgruppeninterviews
  • Mapping Diaries
  • Work / Contextual Interviews
  • Cultural Probes
  • Journale

Ihre Umsetzung bei der Neugründung einer Bibliothek beruhen dabei auf zwei Traditionen: den Studien der “Studying Students” von Forster/Gibbons 2007 und des Participatory Designs / User Driven Innovationen, wie man derzeit den Arhus Media Space plant.
Im Kontext von Unibibliotheken und großen öffentlichen Bibliotheken kann man hier mit einem gewissen Maß an Anonymität der Befragten rechnen. Es gibt einen klaren Bedarf und entsprechend zu erforschende Nutzergruppen (Studienanfänger, Studienfortgeschrittene, Doktoranden, Postdocs, Forscher, etc.)
Im Kontext von Spezialbibliotheken ist man oft mit einer recht homogenen Nutzergruppe konfrontiert, zu denen man doch gefühlt eigentlich einen regen Kontakt hat und Nutzerwünsche somit eigentlich auch bekannt und als sehr einheitlich wahrgenommen werden. Hier könnte man davon ausgehen, dass die Methoden wenig bringen. Allerdings ist die so geschaffene Wahrnehmung subjektiv und nicht nachvollziehbar bzw. belegbar. Zudem wandern Nutzungen zunehmend außerhalb der Bibliothek. Und im hektischen Arbeitsalltag macht man vielleicht Smalltalk, aber es bleibt wenig Zeit für ein wirlich tiefergehendes Gespräch.
Die Situation beim MPIEA ist, dass seit April 2014 eine Bibliothek aufgebaut wird. Dies ist eine klassische Situation für Nutzerbeteiligung, aber viele Grundlagen sind erstmal sehr fachspezifisch (Raumbedarf, Regalausstattung, Beleuchtungsanforderungen usw.). Hinzu kommt, dass der jetzige Standort nur ein Provisorium ist. Trotzdem bietet sich bereits jetzt die Einbindung der Wissenschaftler an. Die Wissenschaftler sind empirische Forschung gewöhnt (vielleicht jetzt mal als Teilnehmer der anderen Seite) und aus dem Testballon Provisorium kann man viele Lesson Learned mit übernehmen.
Es gab daher einen Workshop in den Abteilungen, um die Erwartungen der Wissenschaftler zu eruieren. Danach gab es Expertenworkshops zwischen Bibwesen und den Direktoren des Instituts. Außerdem wurden z.B. für Gestaltung der Homepage Videofeedbacks durchgeführt bei den quantitativen Usabilitytests. Nutzer sollten dabei laut denken und wurden dabei wie ihre Aktionen auf dem Bildschirm gefilmt. Im Anschluss wurden auch Design-Workshops durchgeführt, bei denen die Nutzer auf der ausgedruckten Seite Kommmentare, Ergänzungen, Streichungen und Umstrukturierungen einbringen konnten. Wichtig ist, dass die Bibliothek dies letztlich auch in Entscheidungen münden lässt, selbst wenn es widersprüchliche Aussagen gab.
Shoofs Resümee ist, dass es für die qualitative Nutzerforschung zahlreiche Anwendungsfälle in Spezialbibliotheken gibt, insbesondere wenn es um das Testen neuer Dienstleistungen, digitaler Interfaces usw. geht. Wichtig ist es dabei, die Verfahren auf die eigenen Nutzer anzupassen. Im Ergebnis erhielt sie wichtige Anregungen und weitaus umfassendere Antworten als sonst. Nutzer fühlten sich beteiligt und sie konnte langfristig gesehen wichtige Informationen über ihre Nutzer und der information horizon sammelt. Sie erhofft sich als Effekt, dass die Bibliothek als mitgestaltbar erlebt wird und der Bibliothekar als ernstzunehmender und wichtiger Ansprechpartner gesehen/akzeptiert wird.

35. ASpB-Tagung 2015 1.Tag Teil 1 #aspb2015
35. ASpB-Tagung 2015 1.Tag Teil 3 #aspb2015 gibt es dann morgen.

  1. Hier sei nur kurz angemerkt: Obwohl Frau Fühles-Ubach in ihrem Vortrag hauptsächlich vom Kunden sprach, werde ich hier in meiner Mitschrift den Begriff Nutzer verwenden, schließlich geht es nicht um den (Ver-)Kauf von Dienstleistungen, Angeboten usw., sondern letzlich geht es um deren konkrete Nutzung, ihre Nutzbringung für den Nutzenden und die Erwartungen an die Nutzung. [↩]
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